Returns & Exchanges

Permohonan pengembalian atau penukaran produk dapat diajukan
maksimal 7 hari kalender sejak pesanan diterima.

Setiap pengajuan akan diperiksa berdasarkan kondisi produk,
kelengkapan, bukti transaksi, alasan pengajuan, dan dokumentasi
pendukung.

Return atau exchange dapat diajukan apabila memenuhi salah
satu kondisi berikut:

• Produk yang diterima tidak sesuai dengan produk atau
  varian yang dipesan.
• Produk mengalami kerusakan atau cacat saat pertama kali
  diterima.
• Isi paket tidak lengkap dibandingkan dengan pesanan.
• Pelanggan salah memilih produk atau varian dan ingin
  melakukan penukaran, selama produk masih memenuhi seluruh
  ketentuan kondisi pengembalian.
• Pelanggan berubah pikiran, selama produk belum digunakan
  dan masih memenuhi seluruh ketentuan pengembalian.

Produk yang dikembalikan harus berada dalam kondisi yang
layak untuk diperiksa dan memenuhi ketentuan berikut:

• Belum digunakan untuk aktivitas sehari-hari.
• Belum dicuci, dibersihkan menggunakan bahan kimia, atau dimodifikasi.
• Tidak kotor, tidak bernoda, dan tidak berbau.
• Tidak tergores, robek, penyok, atau rusak akibat penggunaan.
• Label produk masih terpasang dan tidak rusak.
• Aksesori, strap, dustbag, kartu, hadiah, dan kelengkapan
  lain yang diterima dikembalikan secara lengkap.
• Produk dikemas dengan aman agar tidak mengalami kerusakan
  selama pengiriman kembali.

HESBROW berhak menolak pengajuan apabila hasil pemeriksaan
menunjukkan bahwa produk tidak lagi memenuhi ketentuan
kondisi pengembalian.

Pengajuan tidak dapat diproses apabila:

• Pengajuan dilakukan lebih dari 7 hari kalender sejak
  pesanan diterima.
• Produk telah digunakan, dicuci, dimodifikasi, atau
  diperbaiki oleh pihak lain.
• Kerusakan terjadi akibat penggunaan yang tidak sesuai,
  kecelakaan, gesekan, terkena bahan kimia, penyimpanan
  yang tidak tepat, atau perawatan yang keliru.
• Produk tidak dikembalikan bersama kelengkapan yang
  diterima.
• Produk mengalami perubahan kondisi selama berada dalam
  penguasaan pelanggan.
• Bukti transaksi atau informasi pesanan tidak dapat
  diverifikasi.

Klaim terkait produk rusak saat diterima, produk tidak sesuai,
atau kekurangan isi paket wajib disertai
video unboxing utuh.

• Rekam seluruh sisi paket sebelum segel dibuka.
• Pastikan label pengiriman dan nomor pesanan dapat dikenali.
• Video harus berlanjut tanpa jeda sejak paket dibuka hingga
  pemeriksaan produk selesai.
• Video tidak boleh dipotong, digabungkan, dipercepat,
  atau diedit.
• Tampilkan produk, aksesori, dan seluruh isi paket dengan jelas.
• Jika terdapat kerusakan atau ketidaksesuaian, tampilkan
  bagian tersebut secara jelas dalam video yang sama.

Dokumentasi ini digunakan untuk membantu HESBROW memverifikasi
apakah kerusakan, ketidaksesuaian, atau kekurangan telah terjadi
sebelum paket diterima pelanggan.

Ketentuan dokumentasi ini tidak dimaksudkan untuk mengurangi
hak konsumen yang tetap dilindungi berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.

1. Hubungi Customer Care HESBROW maksimal 7 hari kalender
   sejak pesanan diterima.
2. Sertakan nama pemesan, nomor pesanan, produk yang diajukan,
   dan penjelasan kendala.
3. Kirimkan foto kondisi produk dan video unboxing apabila
   pengajuan berkaitan dengan kerusakan, ketidaksesuaian,
   atau kekurangan saat diterima.
4. Tunggu pemeriksaan awal dan petunjuk dari Customer Care.
5. Setelah pengajuan disetujui, kemas produk beserta seluruh
   kelengkapannya secara aman.
6. Kirimkan paket ke alamat yang diberikan oleh Customer Care.
7. Simpan nomor pelacakan hingga proses pemeriksaan selesai.

Jika return atau exchange diajukan karena salah memilih,
berubah pikiran, atau alasan yang berasal dari pelanggan,
biaya pengiriman kembali dan pengiriman produk pengganti
menjadi tanggung jawab pelanggan.

Jika hasil pemeriksaan menunjukkan bahwa pelanggan menerima
produk yang salah, rusak, cacat, atau tidak lengkap akibat
kesalahan HESBROW, biaya pengiriman akan ditangani sesuai
hasil verifikasi Customer Care.

Produk yang dikembalikan akan diperiksa setelah diterima
oleh tim HESBROW. Pemeriksaan mencakup kondisi produk,
kelengkapan, kesesuaian dokumentasi, dan alasan pengajuan.

Setelah pemeriksaan selesai, Customer Care akan
menginformasikan hasil pengajuan dan penyelesaian yang
tersedia, yang dapat berupa:

• Penukaran dengan produk atau varian yang tersedia.
• Pengiriman kembali produk yang sama apabila pengajuan tidak disetujui.
• Pengembalian dana apabila disetujui dan penukaran tidak dapat dilakukan.
• Penyelesaian lain yang disepakati berdasarkan hasil pemeriksaan.